Customer Service hay dịch vụ khách hàng không còn là khái niệm xa lạ với bất kỳ ai, đặc biệt là chủ kinh doanh. Đây được xem là một trong những yếu tố quan trọng hàng đầu đối với bất kỳ ngành nghề nào. Vậy khái niệm chính xác của Customer Service là gì và đâu là những yếu tố giúp bạn tối ưu dịch vụ khách hàng trong ngành bán lẻ? Hãy cùng King tìm hiểu ngay trong những chia sẻ dưới đây.
Contents
1. Customer Service là gì?
Customer Service hay dịch vụ khách hàng là một hệ thống được tổ chức để tạo ra một mối liên kết mang tính liên tục từ khi tiếp xúc với khách hàng lần đầu cho đến khi sản phẩm được giao, nhận và được khách hàng sử dụng nhằm giúp khách hàng giải quyết các vấn đề liên quan cũng như cảm thấy hài lòng trong và sau bán.
Dịch vụ khách hàng là yếu tố vô cùng quan trọng để bạn có thể giữ chân khách hàng cũ. Bởi thống kê cho thấy, doanh số từ khách hàng cũ chiếm tới 80% tổng doanh số của toàn bộ cửa hàng. Đó là lý do mà chăm sóc khách hàng là vấn đề hàng đầu song song với việc cải tiến và phát triển hệ thống bán hàng cũng như quy trình kinh doanh.
2. Tầm quan trọng của Customer Service là gì?
Thắc mắc, vấn đề mà khách hàng có thể gặp phải trong quá trình mua hàng là rất rất nhiều và có thể nói là vô cùng đa dạng. Đó là lý do mà một hệ thống dịch vụ khách hàng, chăm sóc khách hàng rõ ràng, chuyên nghiệp sẽ là yếu tố hàng đầu mà chủ kinh doanh cần quan tâm.
Có thể thấy rằng, ngày nay dịch vụ chăm sóc khách hàng cũ đang ngày càng được đề cao, điều này được thể hiện rõ trong các chương trình ưu đãi hay hoạt động Marketing.
Nếu trước đây, Marketing chủ yếu tập trung thu hút khách hàng mới thì hiện tại, các chương trình cho khách hàng thân thiết cũng được song song thực hiện để đảm bảo nguồn doanh thu cũng như tối ưu dịch vụ khách hàng.
Một dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt có thể giúp cửa hàng của bạn gia tăng khách hàng trung thành cũng như giúp khách hàng cảm thấy mình được quan tâm và nâng cao giá trị. Điều này sẽ khiến khách hàng của bạn cảm thấy hài lòng cũng như dễ dàng nắm bắt được các chương trình ưu đãi và từ đó chi tiêu nhiều hơn.
Và ngược lại, nếu khách hàng của bạn không cảm thấy ổn với sản phẩm hay quy trình bán hàng nhưng cũng không nhận được phản hồi từ dịch vụ chăm sóc khách hàng thì việc cửa hàng của bạn nhận về những phản hồi không tốt là điều hoàn toàn có thể xảy ra. Điều này có thể sẽ trở nên nghiêm trọng hơn khi khách hàng của bạn bắt đầu review cho những khách hàng khác.
Việc khách hàng của bạn có cảm thấy hài lòng hay không về chất lượng dịch vụ cũng được xem là một trong những yếu tố giúp bạn có thể đánh giá được quy trình vận hành cũng như hiệu quả trong việc chăm sóc khách hàng của cửa hàng. Từ đó đưa ra giải pháp tối ưu cũng như cải thiện quy trình kinh doanh một cách hiệu quả.
3. Những yếu tố tạo nên một dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt
3.1 Hiểu rõ về sản phẩm
Không chỉ riêng ngành bán lẻ mà với bất kỳ ngành nào, hiểu về sản phẩm là cách nhanh nhất giúp bạn có thể tăng tỷ lệ chuyển đổi cũng như thuyết phục được khách hàng của mình chi tiền nhiều hơn.
Rõ ràng, không một khách hàng nào có thể cảm thấy hài lòng khi nhận tư vấn từ một nhân viên không hiểu hết về sản phẩm cũng như tư vấn đúng thứ mà mình cần. Và sẽ không có gì lạ khi khách hàng này không quay trở lại với cửa hàng của bạn lần thứ 2.
Khách hàng thường không tìm thứ tốt nhất, họ tìm thứ phù hợp nhất, vì vậy hãy cố gắng trau dồi và đào tạo cho nhân viên của mình trong việc hiểu rõ về sản phẩm để đảm bảo quy trình tư vấn, bán hàng hiệu quả nhất.
3.2 Thái độ
Rõ ràng, thái độ chính là một trong những yếu tố quyết định để đánh giá về Customer Service. Bởi không một quy trình nào hoàn hảo và không phải 100% khách hàng đều hài lòng trong quá trình mua sắm tại cửa hàng của bạn.
Tuy nhiên, việc khách hàng có trở lại mua sắm hay phản hồi tốt về cửa hàng của bạn hay không lại nằm ở chính thái độ của nhân viên. Hãy luôn thể hiện thái độ đúng đắn và tôn trọng đối với khách hàng dù quy mô của bạn ra sao và dù khách hàng của bạn là ai.
3.3 Khả năng giải quyết vấn đề
Dù quy trình kinh doanh của bạn có hoàn hảo đến đâu thì vẫn có những vấn đề tồn tại và nó có thể xảy ra bất kỳ lúc nào. Điều này sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm của khách hàng cũng như vận hành của cửa hàng. Khi này, một dịch vụ khách hàng tốt sẽ cần giải quyết được vấn đề trên cả phương diện cửa hàng và khách hàng.
Nếu bạn sai hãy xin lỗi, nếu khách hàng sai hãy làm rõ một cách lịch sự, khôn khéo bởi căng thẳng không phải là cách giải quyết vấn đề khôn khéo và tuyệt đối đừng khiến mọi thứ trở nên tệ hơn ở cả hai phía.
3.4 Lắng nghe và giải quyết triệt để
Lắng nghe khách hàng là cách nhanh nhất giúp bạn có thể hiểu được toàn bộ vấn đề mà khách hàng đang gặp phải. Sẽ rất khó chịu nếu bạn không chịu lắng nghe hay tỏ ra thờ ơ và “hỗ trợ cho có” khi khách hàng thực sự đang gặp vấn đề. Những khách hàng khó tính sẽ sẵn sàng dập máy và nổi cáu khi gặp phải những trường hợp như thế này.
Vì vậy, dù là chủ cửa hàng hay nhân viên, hãy luôn đảm bảo rằng bạn sẽ lắng nghe thực sự để có thể hiểu rõ khách hàng đang cần gì. Từ đó có thể hỗ trợ đúng cách cũng như triệt để để đảm bảo khách hàng cảm thấy hài lòng với sản phẩm, với chất lượng dịch vụ.
3.5 Ghi nhớ khách hàng và quà tặng tri ân
Việc ghi nhớ khách hàng và thường xuyên gửi quà tặng, ưu đãi tri ân không chỉ là cách giúp khách hàng cảm thấy thực sự được quan tâm, thấy tầm quan trọng của mình mà còn là yếu tố hàng đầu giúp bạn có thể nâng cao doanh số vô cùng hiệu quả.
Trên đây King đã giúp bạn hiểu rõ Customer Service là gì cũng như những yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ khách hàng. Chúng tôi hy vọng rằng những chia sẻ trên có thể giúp bạn hiểu rõ về yếu tố quan trọng này để từ đó tối ưu vận hành và kinh doanh hiệu quả hơn.
